Руководство по работе администратора
Здесь Вы найдете ответы на большинство вопросов, возникающих в процессе работы. Пользуйтесь навигацией вверху экрана.
Документы
О том, как работать с кассой, терминалом, предоплатами, зарегистрировать гостей.
Регистрация гостей в ЭлПост
1. Создайте новое дело (при условии, что сканы документов уже сделаны).

2. Сфотографируйте ровно паспорт, визу и миграционную карту (без посторонних предметов, пальцев. При создании дела, необходимо подгрузить фотографию к форме (обязательно).
При стандартной процедуре сканируется паспорт. (Установите в сканер паспорт на основной странице). Отсканируйте действующую визу и миграционную карту (для стран без виз отметьте галочку нет визы, если нет миграционной карты, отметьте также галочку нет миграционной карты). Введите даты проживания и сохраните данные. Если постановка на учет осуществляется после 00.00 ночью, то обращайте внимание на то, какая дата стоит автоматически в дате заезда, Всегда исправляйте на ту, которая по факту была датой въезда в страну.
3. Перейдите во вкладку постановка на учет, у вас появятся обязательные поля для заполнения, внесите по паспорту, визе (действующей) и миграционной карте (МК) все данные – внимательно!!! И сохраните с постановкой на учет, нажав 6.

4. Во вкладке «Журнал дел» есть возможность проверить какие дела уже были заведены.

5. Снятие с учета необходимо при выезде иностранных гостей, обязательно с утра проставьте галочки у гостей, кт выделены желтым полем. Затем нажмите «снять с учета». Если поле горит уже красным, снять с учета нет возможности, необходимо писать письмо в элпост с номерами дел, кт «висят» не снятые с учета.

6. Шаблоны дел необходимы для регистрации групп людей, у которых совпадают даты проживания, гражданство, даты виз. Создается шаблон, кт добавляется автоматически, тем самым сокращает время на регистрацию групп.

7. Сохранение дел и постановка на учет.

8. Печать дела (документов).

После печати документов, необходимо поставить подпись на корешках и поставить печать. Отрывной корешок отдается гостю, отельная часть крепится к регистрационной карте и копии паспорта всё вместе. Складывать аккуратно по дням, а когда накапливается папка, то все дела по датам убирать в коробку, на ней должны быть подписаны даты с какой и по какую дату регистрационные карты гостей +обязательно указать русские регистрации и иностранные гости, если они есть. Всё должно аккуратно хранится в архиве. НЕДОПУСТИМО оставлять не зарегистрированными гостей.

Регистрационный учет:

Необходим для регистрации русских граждан. Регистрация гостей, с пропиской в лен области и СПб не делается! Также не делается регистрация граждан Белоруссии!

Постановка на учёт – заполнение всех полей. Снимать с учета русских граждан не нужно.
Процедура возврата денежных средств
Существует 3 типа возврата денежных средств, в случае оплаты услуг по безналичному расчету. Все возвраты фиксируются в таблицу, вкладка «возвраты» - https://goo.gl/Gkg5wo.
Операция возврата в день оплаты, до снятия сверки итогов
Необходимо:
- присутствие гостя с картой, по которой был произведен расчет.
- чек оплаты (проверяем идентичность номера карты)
- заявление по форме от гостя на имя ИП Харюков ЕВ с просьбой о возврате денежных средств и объяснением причин возврата
- ксерокопия паспорта гостя
Производим следующие действия:
-На терминале выбираем "Меню"
-Отмена
-Водим сумму. Отмену делаем ВСЕЙ! суммы которая была проведена изначально.
-Вставляем карту и нажимаем ввод.
-На кассовом аппарате заходим в пункт "Возврат" главного меню и выбираем соответствующий чек. Делаем его возврат.

Гостю выдается один экземпляр терминального чека возврата, второй сохраняем.
Далее проводится операция на правильную сумму по терминалу и кассе.
К Отчету подкрепляем чеки проведения операций оплаты и отмены по кассе и по терминалу. Так же, прикрепляем объяснительную от администратора.
Возврат денежных средств со счета после снятия сверки итогов
-гость пишет заявление на имя ИП Харюков ЕВ с просьбой возврата и объяснением причин. В заявлении указываются подробные реквизиты. Номер счета!(не карты).

-предоставляет чек об оплате

-Прикладывается копия паспорта гостя.

Заявление передается в бухгалтерию. Возврат денежных средств происходит в течение нескольких дней. Никаких дополнительных манипуляций при этом не производится.
Возврат при помощи терминала после снятия сверки итогов
- в пункте меню выбираем "Возврат"
- см. "Операция возврата в день оплаты (до снятия сверки итогов)"
-далее когда введена сумма и вставлена карта, на терминале появляется сообщение «Вставьте карту администратора или введите ее номер»
- вводим электронный код состоящий из 16-ти восьмерок "8888888888888888"
-далее запрос "номер ссылки"
Номер ссылки берется с чека первоначальной оплаты
Нажимаем "Ввод"
Так же проводим операцию возврата соответствующего чека по кассе.
Гостю выдается один экземпляр терминального чека возврата, второй сохраняем.
Далее проводится операция на правильную сумму по терминалу и кассе.
К Отчету подкрепляем чеки проведения операций оплаты и отмены по кассе и по терминалу. Так же, прикрепляем объяснительную от администратора.
Заполнение отчетов
1
Администратор ведет текущую отчетность по заездам гостей в течение рабочей смены он-лайн. Предоставляются сведения о номере, в который заехал гость, стоимости проживания, количестве гостей и способе оплаты.
Обязательно наличие паспорта при заезде у каждого гостя.
2
В системе управления отелем Ecvi, фиксируется информация в карточке гостя – адрес проживания, прописка, контактные данные, особенности гостя. Все имеющиеся поля, обязательно должны быть заполнены!
3
Все прибывшие в отель гости ставятся на учет в программе ЭлПост. Постановка на учет должна производиться в день прибытия гостя в отель. В день выезда, гость снимается с учета.

Достоверность данных должна быть 100%. Запрещается ставить на учет не проживающих гостей или ставить на учет выборочно гостей. При проверке гос. органами и обнаружении нарушений, на должностное лицо, допустившее в работе преднамеренную ошибку, накладывается государством штраф в 50 тысрублей, с последующим отстранением от деятельности.
4
Все взаиморасчеты с гостями и службами отеля, отражаются в системе управления финансов – Дребет Деньги. Доходы – нал и безнал. Расходы – наличные.
5
В конце смены проверяются все бронирования, которые заехали, сверяется информация по оплате, формируется единый отчет, о заехавших номерах, сумме и способе оплаты.
6
В отчет о закрытии смены для бухгалтерии, подшиваются чеки из кассы и терминала. Прикладываются служебные записки, в случае совершения возврата или допущении каких-либо ошибок.

Формируется авансовый отчет, в случае расходования наличных средств из кассы. Авансовый отчет, должен содержать строго товарные чеки, все расходы согласовываются с управляющей отеля и проходят через нее.
7
Выезды гостей, проставляются в соответствии с требованиями, выезды гостей, где оплата от компании, проставляются после проверки отделом бронирования оплаты. После выезды гостей от компании, необходима сформировать и отправить в отдел бронирования акты о проживании.
Инструкция по отчетности по терминалу и кассе
На распечатанной форме для отчета подпишите свою фамилию и дату отчета.
Приклеиваем далее 2 чека, по итогу дня. Степлером скрепляем все чеки на А4.
На что обращаем внимание:
1. По терминалу и кассе – что бы была связь с интернетом.
2. Кассовая лента была в достаточном количестве.
3. Для ККМ – проверяем в вкладке тех обслуживание отправленные документы. Должно быть 0.

Убедитесь, что:
1. Сумма электронными в кассовом чеке соответствует общей сумме в сверке итогов.
2. Сумма наличных в кассе – кассовому чеку.
3. Количество операций по карте Visa/Mastercard итд. соответствует количеству чеков Visa/Mastercard и прочим картам.
4. Сверка итогов выполняется совместно с закрытием касса.
5. Если операций по кассе не было, то кассовый чек по закрытию смены напечатать невозможно!
Сдача отчетов в бухгалтерию
Один раз в неделю, формируются отчетные документы для бухгалтерии.

Документы обязательно должны быть подписаны и сшиты в одну папку.

В бухгалтерию сдаются следующие документы:

- отчет о закрытии смены
- акты от поставщиков
- авансовые отчеты (товарные чеки из магазинов)


Каждый блок документов нужно собрать в файлик и приложить название блока, написанное на черновике.

Три файлика подшиваются в одну папку один раз в неделю.

Перед сдачей документов:

1. Проверяем отчеты о закрытии смен
2. Авансовые отчеты – должны быть просуммированы
Снятие и хранение предоплат
Снятие предоплат

Когда необходимо снять предоплаты, менеджер присылает в беседу ВК имена и фамилии гостей, даты заезда, суммы и номер комнаты.

1. Откройте travelline и зайдите в личный кабинет своего отеля (выбор в левом верхнем углу).
2. Отчеты -> отчеты по броням.
3. Скопируйте фамилию и имя гостя и найдите его бронь (отметьте галочку "поиск по всем броням").
4. Откройте данные карты гостя и проведите оплаты.
5. Внесите оплаты в дд, Экви. В экви так же смените статус брони на "подтверждено".

Хранение предоплат (чеков по невозвратным тарифам)


1. После проведения снятых предоплат на терминале/дд/экви, необходимо для каждого бронирования распечатать счёт и к нему прикрепить соответствующий чек;

2. Все счета с чеками раскладываются по файлам, по месяцам (подписаны) когда была сделана предоплата;

3. При заполнении папки, убирается в коробку, подписывается на коробке даты с какого по какое число были сняты предоплаты и отравляется в архив.

4. При заселении гостей, у которых была снята предоплата ОБЯЗАТЕЛЬНО необходимо взять у гостя подпись на чеке. Необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО ее сверить с подписью в паспорте и регистрационной карте.

5. При несовпадении, довести вопрос до руководства. Требуется дополнительная проверка гостя.
Безопасность
О том, как действовать в непредвиденных ситуациях, распознать мошенничество и защититься
Действия при пожаре
Вызов экстренных служб через 112
(вызов с мобильного (сотового) телефона):

Звонок возможен даже:
- при отсутствии денежных средств на счету;
- при заблокированной сим карте;
- при отсутствии сим карты в телефоне,

Звонок является бесплатным.

Действия при пожаре:
1. сообщите по телефону 101 или 112
- адрес объекта
- место возникновения пожара
- свою фамилию
2. Эвакуируйте людей
- ориентируйтесь по зеленым знакам направления движения
- возьмите с собой пострадавших
3. По возможности примите меры по тушению пожара
- используйте средства противопожарной защиты
- при необходимости обесточьте помещение.

ПОВЕДЕНИЕ ПРИ ПОЖАРЕ


- Пригнуться как можно ниже, стараясь вы­браться из здания как можно быстрее. Обмо­тать лицо влажными тряпками или одеждой, чтобы дышать через них.

- Если в здании пожар, а перед вами закрытая дверь, предварительно потрогайте ручку тыльной стороной ладони. Если она не горячая, откройте дверь и проверьте, есть ли в соседнем помеще­нии дым или огонь, после этого проходите. Если ручка двери или сама дверь горячая, никогда не открывайте её.

- Если вы не можете выбраться из здания, не­обходимо подать сигнал спасателям, кричать при этом следует только в крайнем случае, т.к. вы можете задохнуться от дыма. Лучше всего размахивать из окна каким-либо предметом или одеждой.

Угроза терроризма
Звонок с угрозой
Инструкция:
1. Удерживайте звонящего разговором.
2. Не перебивайте.
3. Попросите говорить громче или медленнее.
4. Попросите повторить информацию.
5. Задайте следующие вопросы: Когда бомба взорвется? Где установлена бомба? Как выглядит бомба? Каким образом бомба будет активирована? Это Вы установили бомбу? Почему? Как Вас зовут? Где Вы живете?
6. Запишите точный текст угрозы.
7. Немедленно сообщите управляющему.


Любой сотрудник компании, который принял звонок с содержанием угрозы, должен записать информацию по следующей форме и передать управляющему:
- информация о звонке:
- продолжительность вызова.
- откуда звонили: внутренний вызов/внешний вызов/неизвестно.
- время звонка.
- на какой номер и с какого номера позвонили.
Фоновые шумы (выбрать замеченное при звонке):
Офисная техника
Производство
Тишина
Голоса
Музыка
Животные
Поезда
Самолеты
Смешанный шум/иные шумы (какие)

Бланк «угроза взрыва» необходимо распечатать на бумаге красного или оранжевого цвета и положить под каждый стационарный телефон. При поступлении звонка с содержанием угрозы поднимите бланк на вытянутой руке, предупреждая остальных сотрудников соблюдать максимальную тишину. Это важно, так как любой звук со стороны звонящего может помочь следствию.
Памятка об антитеррористической безопасности
Профилактика терроризма

ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

К террористическому акту невозможно подго­товиться заранее. Его можно попытаться предот­вратить или минимизировать его последствия.

Обращайте внимание на подозрительных лю­дей, предметы, на любые подозрительные ме­лочи. Сообщайте обо всем подозрительном сотрудникам правоохранительных органов;

Обращайте особое внимание на появление незнакомых лиц и автомобилей, разгрузку мешков и ящиков;

При обнаружении брошенного, разукомплек­тованного, длительное время не эксплуатирующегося транспорта сообщайте об этом в рай­онные администрации, в органы местного самоуправления;

Никогда не принимайте от незнакомцев паке­ты и сумки;

Старайтесь не поддаваться панике, что бы ни произошло.

ЧТО НАДО И ЧЕГО НЕ НАДО ДЕЛАТЬ ПРИ ПРИМЕНЕНИИ ЗЛОУМЫШЛЕННИКАМИ ВЗРЫВНЫХ УСТРОЙСТВ

Самодельные взрывные устройства в повседнев­ной жизни не бросаются в глаза.

Помните: внешний вид предмета может скры­вать его настоящее назначение. В качестве ка­муфляжа для самодельных взрывных устройств используются самые обычные бытовые предме­ты: сумки, пакеты, коробки, игрушки, банки из- под пива, пакеты из-под сока, сотовые телефоны ит. п.

Каждый день Вы минимум два раза проходите па­радную. При этом обращайте внимание на посторонние предметы, находящиеся в парадной.

В СЛУЧАЕ ОБНАРУЖЕНИЯ ПОДОЗРИТЕЛЬНОГО ПРЕДМЕТА:

- ни в коем случае самостоятельно не обследуйте его, не пытайтесь заглянуть внутрь, не трогайте, не передвигайте обнаруженный предмет - это мо­жет привести к его взрыву;

- максимально быстро сообщите об обнаруженном подозрительном предмете в правоохранительные органы.

  • зафиксируйте время обнаружения находки;
  • отойдите как можно дальше от опасной находки;
  • обязательно дождитесь прибытия оперативно-следственной группы;
  • не забывайте, что вы являетесь самым важным очевидцем.
ЕСЛИ ВЗРЫВА НЕ УДАЛОСЬ ИЗБЕЖАТЬ:

- старайтесь не поддаваться панике, что бы ни про­изошло;

- попытайтесь оказать помощь раненым;

- эвакуироваться с места взрыва, пожара следует че­рез заранее определенные выходы, никогда не поль­зуйтесь лифтом.
Угроза взрыва, захват заложников, стрельба
Служба быстрого реагирования
ЧОП – частное охранное предприятие (Служба быстрого реагирования)
Мы доверяем нашу безопасность лицензированной группе компаний ЛЕГИС.
Данные компании:
Название - ГК Легис
Адрес – 191023, СПб, ул Садовая, 26, лит А, помещение 3Н
Сайт компании - www.legis-s.ru
Менеджер – Елена, 8-911-847-12-04
Для вызовов и связи - +7 (812) 332-88-88 (круглосуточно), +7 (812) 607-11-49
Почта - spb@legis-s.ru
Технические специалисты:
Репко Сергей Андреевич – 8-911-838-21-85, rsa@legis-s.ru
Степанов Николай Юрьевич - 8-911-841-51-40, sne@legis-s.ru

На объекте работает система тревожных кнопок – 2 шт.
Одна кнопка непрерывно должна находиться у администратора
Вторая располагаться незаметно на рабочем месте.
Необходимо осуществлять проверку работы тревожной кнопки каждый раз, при начале смены (1 раз в 3 дня). Делается звонок компании, даются данные объекта, предупреждаем о проверке и делаем вызов с каждой кнопки.
Отметка о проверке тревожной кнопки делается в журнале передачи смен, с указанием времени проверки.

Общие действия КГ Легис при поступлении сигнала «тревога
».

- оперативный дежурный отдает приказ ГБР на выезд,
- старший ГБР определяет маршрут выезда, Объект,
- оперативный дежурный, при необходимости, вызывает пожарные или аварийные службы,
- при прибытии на Объект, старший ГБР определяет степень опасности, не входя на территорию Объекта, принимает меры к локализации происшествия, действуя в рамках правовых норм.
- о происшествии на Объекте старший ГБР докладывает оперативному дежурному и Заказчику,
- по возращении старший ГБР составляет необходимые документы о результатах выезда.

Данные объектов, необходимые при обращении:
Калейдоскоп на Мойке
Адрес – Аптекарский пер.д.5 Лит А

Номер договора - М-16S/lS от 28.О4.18 г.

Номер объекта – 1007
Калейдоскоп The Faces
Адрес – ул.Мира 7, лит.Г

Номер договора - Т-138/17 от 12.06.2017

Номер объекта – 905
Калейдоскоп на Итальянской
Адрес –Итальянская, 12

Номер договора - T-144/17

Номер объекта – 810
Калейдоскоп на Невском
Адрес –Невский, 61

Номер договора - T-144/17

Номер объекта – 907
Мошенничество
ВНИМАНИЕ – БЕЗ ОРИГИНАЛА ДОКУМЕНТОВ И ОПЛАТЫ ПРИ ЗАЕЗДЕ ЗАСЕЛЕНИЕ СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО.

ЗА НЕСОБЛЮДЕНИЕ ПРАВИЛ - ШТРАФ


Варианты мошенничества в отеле:

1. Звонок на ресепшн отеля и представляются директором (видимо предварительно высмотрев ФИО директора в интернете). Спрашивают информацию о выручке в кассе за прошедшие сутки/выходные/праздники, о количестве гостей в отеле и так далее. Говорят твердо и уверенно, давят психологически на человека. Потом звонят еще раз, говорят - подойдет человек, надо передать посылку ему, это срочно. Подходит человек раздается еще один звонок с требованием выдать все наличные средства, или определенную сумму из кассы. Могут орудовать ночью или рано утром. А если узнали, сколько наличности в кассе, могут и обворовать ночью.

Не при каких обстоятельствах, не выдавать и не говорить информацию о денежных средствах в отеле, без дополнительного звонка управляющей и получения в электронном виде подтверждения. ДОЛЖНА БЫТЬ ДВОЙНАЯ ПРОВЕРКА ЛИЦ ПРИХОДЯЩИХ ОТ РУКОВОДСТВА.

2. Заселять гостей по гарантийному письму можно только от проверенных и известных компаний, с которыми мы ране работали и только по согласованию с управляющим.


В августе прошлого года, в отель на Мира, ночью пришла женщина с гарантийным письмом и томным видом. Были обещания, что деньги поступят утром, ссылались на личные договоренности с отделом бронирования и управляющим, потом последовали обещания, что привезут денежные средства коллеги. Ни денег, ни коллег, ни саму гостью, мы не видели.

Заселение гостей на выходные, с выездом в понедельник по гарантийному письму, ЗАПРЕЩЕНО

Заселять по копии паспорта так же, СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО, КАК И ЗАСЕЛЯТЬ ПО ОБЕЩАНИЯМ.

3. Звонят (в нашем случае это был начальник главного управления налоговой- её же все бояться. Случай реальный, приключился с нами летом 2016 года) - делают бронь для своих представителей. Говорят о лояльной проверке. Далее просят комплимент для гостей. По мере приближения времени заезда, комплимент превращается в покупку «дорого стола и всего к нему». Покупка комплимента включает в себя, дорогой алкоголь, который можно купить по рекомендации. Далее включаются продавцы алкоголя, и им путем давления и различных ухищрений переводятся деньги на киви кошелек. Ни гостей, ни алкоголя, ни денег не вернуть.

Никаких комплиментов, дороже 1 тыс рублей, быть не может без предварительного утверждения управляющей и предоплаты.

Налоговую и других проверяющих органов, мы не боимся.


4. Гость (пример коллег) бронирует на букинге, приезжает в отель и говорит, что завтра подъедет человек с корпоративной картой, с которой и будет произведена оплата. На номер вешает табличку не беспокоить и не выходит из номера на следующий день. Затем на третий день с утра идет на завтрак, и "случайно" забывает там ключи. Бронь стоит до следующего дня. На звонки не отвечает, карта на букинге выдает ошибку. БЕЗ ОПЛАТЫ, ПО ОБЕЩАНИЯМ ГОСТЕЙ НЕ СЕЛИМ. ОПЛАТА У НАС СТРОГО ПРИ ЗАСЕЛЕНИИ.

5. Гость бронирует номер, при заезде, просит списать денежные средства, с карты указанной на букинге. Всячески возмущается, что мы этого сделать не можем и нам не видна карта. Давит на свой статус и что такое встречается ему в первый раз, всячески унижает отель. Гостя и денег, в этой ситуации мы можем не увидеть. ПРИ ГОСТЕ, НЕОБХОДИМО ПРОВЕРИТЬ ДОСТУПНОСТЬ КАРТЫ, ЕСЛИ ЕЕ НЕТ, ОПЛАТА ДОЛЖНА ПРОИЗВЕСТИСЬ НА РЕСЕПШН ПЕРЕД ЗАЕЗДОМ.

6. Оплата за 3 лиц. Возможна только при наличии АВТОРИЗАЦИОННОЙ формы и письменного заявления, с указанием кто бронирует (паспортные данные) для кого, и кто будет платить. Сверяем подробно данные паспорта, подпись на заявлении, на карте и в паспорте.

7. Попытка вернуть денежные средства после выезда. При заселении ОБЯЗАТЕЛЬНО заполняется регистрационная карта, сверяется подпись в карточке и в паспорте. СРАВНИВАЮТСЯ ФИО заезжающих с ФИО плательщика (карта).

8. У меня с собой только валюта, – говорит гость, – я заплачу завтра (вечером, через час, при выезде – тут возможны варианты).

Варианты действий:

- В таком случае я вынуждена попросить у вас карту.

- Рядом с отелем, (адрес) есть обменный пункт, я не имею права вас заселить без оплаты, мы отнесем ваши вещи в номер, пока вы будете менять деньги.

- Тогда мне понадобится ваш паспорт в качестве залога. (не совсем законно, но действенно). К паспорту должно быть особое внимание – он может быть поддельным или просроченным. КОПИЯ не принимается.

9. После выезда, звонит гость и говорит о том, что забыл дорогие духи, часы, украшения и прочие вещи. После проверки, персонал отеля, не находит пропажу.Гость начинает давить, указывать на свой статус, идут угрозы про отзывы и рейтинг, гость звонит часто, переходит на личности, просит компенсацию, зачастую не менее 200 евро. Последней попыткой идет указание короткого времени, в течение которого отель должен перевести деньги или репутация его будет уничтожена.

Действия – собирать факты, проверить персонал, действовать согласно регламенту, предложить вызвать полицию, просмотреть камеры. Соблюдать спокойствие.

10. Гость бронирует номер заранее и оплачивает его картой онлайн. Потом он приезжает в отель. Администратор обязан попросить его поставить свою подпись на чеке (но часто забывает об этом – подарок для мошенника), что гость и делает. Но администратор не проверяет, совпадает ли подпись с подписью в паспорте. Гость уезжает из отеля, а потом обращается в свой банк, пишет заявление о пропаже карты и указывает, что все операции, совершенные, скажем, после десятого марта (то есть проживание в отеле в том числе), он не подтверждает. Банк идет в отель, а на чеке – чужая подпись.

Фальшивые деньги
Четыре основных элемента проверки на подлинность банкноты.


1. На купюрах должны присутствовать водяные знаки - это самый известный способ удостоверения подлинности.
2. Защитная лента. Она изготавливается из металлического или полимерного материала, которые вживляются в бумагу.
3. Микропечать - текст маленького размера, увидеть его можно только с помощью лупы или микроскопа.
4. Защитные волокна разных цветов, их внедряют в бумагу. Лоскутки нитей могут быть простыми или сплетенными.
Признаки настоящей купюры
1. Тонкие рельефные штрихи
2. При наклоне купюры появляется либо изображение "1000", либо радужный блеск
3. Полосы меняют цвет при наклоне
4. Рельефный текст :"Билет банка России"
5. Оптически переменная краска
6. При просвете под гербом видно число "1000" из микроотверстий
7. При просвете виден портрет ярослава мудрого
8. Рядом с портретом находится водяной знак "1000"
9. При просвете повторяющиеся числа "1000" выглядят светлыми на темном фоне

Признаки, контролируемые на просвет:
1. Комбинированный водяной знак
2. Защитная нить
3. Микроперфорация
Признаки, контролируемые при помощи лупы:
4. Микроузор
5. Изображение из мелких элементов
6. Микротекст позитивный
7. Микротекст с переходом в позитивный
8. Микротекст на границе декоративной ленты
9. Микротекст в виде фоновой сетки
10. Бескрасочное тиснение
Признаки, контролируемые при изменении угла зрения:
11. эффект перемещения цифр на защитной нити
12. Скрытое изображение букв "РР"
13. Оптически переменная краска
14. Скрытые муаровые полосы
Признаки, контролируемые на ощупь:
15. Надпись "БИЛЕТ БАНКА РОССИИ"
16. Метка для людей с ослабленным зрением
17. Цифровое обозначение номинала
18. Текст "ПЯТЬ ТЫСЯЧ РУБЛЕЙ"
19. Тонкие рельефные штрихи.

Телефоны экстренных служб
Единый телефон службы спасения – 01

При звонке с мобильного телефона – 112 (бесплатно)

Телефон Центра управления кризисными ситуациями МЧС – 764-10-10
Дежурная часть ГУ МВД РФ по Санкт-Петербургу и Лен. области:
573-21-95
573-21-78
Телефон доверия ГУ МВД – 573-21-81
Телефон доверия УФСБ – 438-69-93
Бюро регистрации несчастных случаев – 579-00-55
(в т.ч. о неизвестных гражданах, гражданах без документов)
Порядок действий при нахождении забытых гостем вещей в номере и на территории отеля
- Сообщить незамедлительно старшему/администратору/управляющему;
- Связаться с гостем;
- Хранить вещи 6-12 месяцев;
- Зарегистрировать забытые вещи в журнале, если:
а) гость оставил для сотрудника, то зарегистрировать с комментарием «Подарок»;
б) подозрительные вещи - незамедлительно информировать управляющего и не допускать до найденного предмета никого;
в) огнестрельного оружия, взрывчатых веществ, деньги в иностранной валюте или документов с грифом «Секретно», необходимо поставить в известность управляющего;

Хранение забытых вещей:
- Зарегистрировать вещь в журнале, затем упаковать в отдельный пакет;
- Срок хранения полгода-год;

Категории забытых вещей:
- Кредитные карты, паспорта и другие документы, удостоверяющие личность, после регистрации в Журнале передать в СПиР для поиска владельцев, администратор ставит подпись в получении;
- Продукты питания со вскрытой упаковкой подлежат утилизации. Не поврежденные упакованные продукты - 1 неделю;
- Закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т.п - длительное хранение;
- Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, нижнее белье) - 1 неделя (в любом виде), по истечению срока уничтожаются в мусорный контейнер;

Получение забытых вещей гостем:
- Составить акт возврата с подписью;
- Подшить к журналу забытых вещей;
- Хранить год.
Представитель может получить ценные вещи только по доверенности!
Работа с гостями и должностные инструкции
О том, что нужно делать на протяжении смены, как правильно общаться с гостями и как реагировать на претензии гостей
Checklist дневного администратора
Проверить и обеспечить чистоту и хорошую организацию:
- своего рабочего места;
- стойки информации и рекламных буклетов;
- зоны респешен;

Принять смену. Пересчитать кассу, завтраки. Ознакомиться с:
- журналом передачи смены;
- трансферы;
- ящики для ключей;
- комментарии к бронированиям;
Проверить работу тревожной кнопки. (1 раз в рабочую смену).

Проверить статусы номеров и скоординировать горничных:
- ранние заезды/поздние выезды
- гости с детьми
- особые запросы гостей
- дни рождения
- номера, под заезд
Основные задачи:
- встреча и заселение гостей
- проведение оплаты и заполнение финансовой отчетности
- регистрация гостей в ЭЛПОСТ и заполнение карточки гостей в Ecvi.
- консультация и сопровождение проживающих гостей.

Подготовить выезды:
- документация;
- миграционное уведомление для иностранных граждан;
- проверить счета выезжающих (сальдо должно быть по 00.00), сделать акты;
- снять выезжающих с ЭЛПОСТ;
- отметить выезды в программе Ecvi.
Сопутствующие дела:
- проверить номер после выезда гостя на наличие забытых вещей;
- проверить номер после уборки;
- дополнить гигиенические наборы, чайный набор, сахар, кофе по количеству заезжающих гостей;
- заполнять журнал передачи смен важными событиями и информацией о гостях и их запросах;
- проверить, что все завтраки, трансферы занесены в таблицы.
- прозвонить гостей на следующий день, уточнить время заезда;
- подготовить информацию для ночной смены;
- убрать своё рабочее место перед уходом;

Завершение смены!
Посчитать кассу, закрыть смену (снять отчёт с кассы (закрыть кассу) и сверка итогов на терминале), сформировать и отправить отчет о рабочем дне.
Инструкция для ночного администратора
Примем смены:

1. Прием смены осуществляется с 20.50 до 21.00;

2. Ночной администратор принимает полную информацию по гостям (заезжающим, проживающим, выезжающим); При передаче смены передаёт полную информацию по гостям, включая запросы, просьбы, жалобы

3. Передача:
- мобильный телефон
- ключи (рабочая связка)
- тревожная кнопка 2 шт
- печати
- касса (сверить с ДД)
- журнал передачи смен со всеми записями
- карточки завтраков (сверить наличие, таблицу)
- кассовые аппарат, терминал 2 шт.

Во время смены:

1. Соблюдение порядка и жизнедеятельности отеля в ночное время.

2. Ответы на звонки и решение вопросов, поступающих от гостей (если вопросы не в компетенции ночного администратора, то передавать/переадресовывать своевременно коллегам, кто занимается решением подобных вопросов).

3. Check-in/Check-out (приём оплаты, сканирование документов, выдача ключей, сопровождение до номера, информирование гостей), занесение информации о госте в карточку гостя в экви, регистрация гостя в ЭлПост,проведение оплаты в программе экви и заселение/выезд, печать закрывающих документов из программы, внесение оплат в ДД, отправка отчета в вк беседу.

Важно! При возникновении сомнений в порядочности и платежеспособности гостя, заезжающего на одну ночь, ночной администратор должен настоять на оплате непосредственно перед выдачей ключей, взять паспорт (ТОЛЬКО ОРИГИНАЛ!)

4. Заселение без паспорта категорически ЗАПРЕЩЕНО! ШТРАФ администратору 5000 рублей! Администратор несет ответственность за совершение своих действий.

5. Заселение гостей младше 18 лет должно быть СТРОГО в сопровождении взрослых, при этом, если сопровождающие не являются родителями, необходимо иметь пакет документов:

- нотариальная доверенность от родителей;
- копия паспорта родителей;
- свидетельство о рождении ребенка (для установления родства сопровождающего);

6. Во время ночной смены, доброжелательное и приветливое общение с гостями очень важно. Ночью больше времени для информирования гостей, например, по маршрутам Спб,интересным местам, ну или простого человеческого общения. Не игнорируйте гостей, если они пытаются с вами пообщаться ( а у вас нет на заезде гостей). Очень важно соблюдать дистанцию в общении. Приятная беседа с гостем положительно влияет на отзывы после выезда.

7. Обход территории отеля ОБЯЗАТЕЛЕН: наличие посторонних предметов, людей, шума, технической неисправности, (протечка в общих зонах, посторонние звуки в бойлерной итд). Своевременное обнаружение и сообщение руководства, техникам - помогает избежать неприятных последствий.

8. Важно помнить, что территория кафе не является собственностью отеля и времяпрепровождение гостей после его закрытия СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО! Корректно попросите гостей покинуть зону кафетерия.

- По экстренным вопросам необходимо связаться с соответствующим вопросу коллегой (тех. служба, управляющий или отдел бронирования) в любое время суток и в любой день. Если вопрос не срочный, просьба пользоваться передачей смены и беседами в социальных сетях.

- Помните, незнание - это не проблема! Все спорные вопросы выставляйте на обсуждение. Информируйте нас о гостях и возникших происшествиях/ситуациях.

- Скрытие, ложная оценка, враньё, связанные с жизнедеятельностью отеля и вашей деятельностью - НЕДОПУСТИМЫ.
Конфликты и работа с жалобами
Алгоритм профессиональной реакции на жалобу или претензию:
Выслушать
Уведите гостя от всех остальных.
Ни в коем случае нельзя перебивать гостя, этим вы только усугубите ситуацию.
Не спорьте и не пререкайтесь.
Уточнить и убедиться, что Вы все правильно поняли
Не обвиняйте гостя и не оправдывайте себя.
Не обвиняйте в случившемся коллег и не перекладывайте ответственность.
- Не употребляйте слова «Политика компании»
- Не говорите о собственных негативных предпочтениях
- Не говорите «по- моему»,
- Не договаривайте за гостя
- Не смущайте гостя,
- Не спорьте с гостем,
- Не допрашивайте гостя.
Посочувствовать
Необходимо благодарить гостя за то, что он откровенно высказал недовольство.
Выразить понимание и желание помочь.
Извиниться
Не следует просить у гостя прощения или снисхождения к Вашим ошибкам или медлительности, ссылаясь на недостаток опыта. Извинитесь за неудобства, доставленные ситуацией.
Предложить решения
Если проблема гостя находится в рамках Вашей компетенции - решите ее самостоятельно.
Если проблема нестандартная - необходимо взять паузу и обратиться к руководству.
Не следует отсылать гостя к другим службам или другим людям, способным помочь в решении проблемы, с которой гость обратился к ВАМ.
Выполнить обещание
Проследите за тем, чтобы предложенное решение было реализовано, аккуратно передавайте информацию по смене коллегам.
Учесть в системе, довести до руководства
Ошибки, которых следует избегать в конфликтной ситуации:
1
Обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед клиентом; перекладывать ответственность на других.
2
Говорить гостю, что он сам виноват в том, что произошло.
3
Просить у гостя прощения или снисхождения к Вашим ошибкам или медлительности, ссылаясь на недостаток опыта.
4
Искать ошибки и противоречия в словах гостя, не давать ему возможности аргументировать, выразить свои потребности и чувства.
5
Использовать профессиональные термины, коды или сокращения, которые могут быть непонятны гостю.
6
Шутить по поводу ситуаций, которые гость воспринимает со всей серьезностью, (что не исключает, однако, наличие чувства юмора).

7
Отсылать гостя к другим службам или другим людям, способным помочь в решении проблемы, с которой гость обратился к ВАМ.
8
Оскорблять гостя или проявлять недостаток уважения к нему, пренебрегать элементарными правилами вежливости.
9
Объяснять гостю, что его проблема является несерьёзной или "встречается на каждом шагу"
Стандарты общения с гостями и этикет
У Вас есть 30 секунд для того, чтобы произвести на гостя должное впечатление. Второго шанса не будет!

Администратор отеля должен:

- Быть готов оказать услугу гостю в тот момент, когда это необходимо;
- Показывать позитивное отношение к гостю;
- Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с гостем;
- Тактично информировать гостя о любых неприятных новостях, например, об оплате дополнительных услуг;
- Решать проблему гостя быстро и безотлагательно, либо координировать службу/человека, который может решить вопрос;
- Помнить, что нельзя спорить с гостем.
- Демонстрировать уверенность и компетентность для соответствия ожиданиям гостей;
- Следовать стандартам своей должности;
- Выявлять и устранять недостатки в отеле;
- Контролировать максимальный уровень чистоты;

Никогда нельзя:

- Показывать свое личное отношение к гостю;
- Общаться с гостем на личные темы, религии, политики, вопросы внутреннего устройства отеля и его сотрудников;
- Подслушивать разговоры гостей;
- Высказывать свое мнение без соответствующего предложения от гостя;
- Общаться с коллегами в присутствии гостя;

Телефонный этикет:

- Отвечайте на звонок не позже третьего гудка;
- Поприветствовать гостя, назовите отель и свое имя;
- Запишите номер и имя звонящего, если у вас нет времени на разговор;
- Не оставляйте звонок в ожидании более 45с;
- Уточните у гостя, согласен ли он ожидать информацию, или удобно будет ему перезвонить позже;
- Говорить об отеле и его деятельности только подчеркивая достоинства;

Абсолютные стандарты общения с гостями:

1. Улыбайтесь
2. Поддерживайте зрительный контакт
3. Приветствуйте гостя первыми
4. Обращайтесь по имени
5. Реагируйте быстро
6. Предлагайте помощь прежде, чем вас попросили
7. Благодарите гостя
8. Решайте проблемы
9. Слушайте гостя
10. Заботьтесь о госте
Бронирование и повышение категории номера
Если гость желает совершить бронирование с заездом в тот же день (инструкция актуальна как днем, так и ночью):
Необходимо проверить наличие и стоимость номеров на booking.com через авторизованный бизнес аккаунт.
Предложить гостю и в случае согласия уточнить Фамилию, имя, номер телефона для связи и передать информацию в отдел бронирования в формате: «фамилия, имя, телефон, забронировал #204 c 03/10 по 04/10. прошу создать бронь.»
Если гость желает совершить бронирование не день в день:
Проконсультируйте гостя по общим вопросам. Запрещено в этом случае сообщать стоимость.

Запросите фамилию, имя, номер телефона для связи, предпочтения по отелю, особые пожелания и скажите, что с гостем свяжется менеджер и проконсультирует более детально (если вопрос поступил ночью – скажите, что менеджер свяжется утром. Так же возможно предложить гостю оформить самостоятельно бронирование через наш сайт.)
МЫ НЕ ГОВОРИМ ГОСТЮ ЗВОНИТЬ САМОМУ КУДА-ЛИБО.

По итогу общения необходимо поблагодарить гостя за интерес к нашей сети и пожелать хорошего дня.

Вопросы про ранний заезд, поздний выезд и продление бронирования

Администратор самостоятельно или с привлечением управляющей решает вопрос. Стоимость продления смотрится через бизнес аккаунт на букинг ком.

Стоимость раннего заезда и позднего выезда рассчитывается, как половина стоимости суток уже имеющейся брони. После согласования с гостем, информация передается в отдел бронирования.


При любых запросах о бронировании или продлении, просьба обращать снимание не только на доступность конкретного номера, но и в целом на заполняемость отеля. При помощи перемещений, мы можем решить вопрос с продлением или новым бронированием, в ситуации высокой загрузки.

При общении с гостем запрещено использовать слово «СКИДКА». У нас гость напрямую может забронировать номер по ЛУЧШЕЙ цене - вот такая формулировка самая правильная.

Важно - мы не оправдываемся перед гостем, ничего не объясняем про структуру и функционал сотрудников. Мы следуем процессам с максимальной эффективностью. У нас должны быть осведомленные, довольные гости. Все действия должны быть сделаны уверено и без суеты.
Форма обратной связи
ФИО и должность
Пожелание или предложение